In Vertriebsschulungen lernen Makler, für welche Lebenssituation sich welches Versicherungsprodukt eignet. Aber solche Geschichten aus dem Alltag zu erzählen, kann trotz Schulung nicht jeder, schon gar nicht am Bildschirm. Ein Online-Beratungstool schafft Abhilfe.
Oskar Hallier
Sicher kennen Sie auch solche Leute, die sich jeden Witz merken können. Die für jede Gesprächssituation eine Anekdote bereithalten und sofort ein Beispielvideo auf Youtube finden können oder dir via Whatsapp den passenden Weblink mit der Antwort schicken. Wir alle, die das nicht können, beneiden diese Menschen um diese Reaktionsschnelligkeit.
In der Finanzberatung ist das nicht anders. Auch dort ist nicht jeder Berater und jede Maklerin imstande, für jede Lebenssituation eine passende Geschichte zu erzählen, die zum dafür passenden Versicherungsprodukt führt.
Bei Produktempfehlungen ist nun mal auch ein wenig verkäuferisches Geschick gefragt. Es gilt, die Story hinter den Vorzügen des einen Produktes innerhalb einer bestimmten Produktgruppe zu erzählen, seine Unterschiede zu denen anderer Anbieter herauszuschälen.
Klar ist: Wer in diesem Augenblick mit zu vielen technischen Details aufwartet, Leistungskataloge herunterbetet und Tarifoptionen nebeneinander stellt, bietet auch nicht viel mehr als ein Vergleichsrechner – und wird zum Stimmungskiller. Das könnte die gerade erst erarbeitete Bindung zum Kunden gleich wieder zerstören.
Interaktives Story-Telling – die hohe Schule der Beratung
Es gilt also, die Interaktion mit den Kunden mit spielerischen Elementen weiter aufrechtzuerhalten und gleichzeitig über Bildsprachen weitere Emotionen zu wecken. Beispiele und Geschichten aus dem täglichen Leben, in denen sich jeder wiederfinden kann. Story-Telling – die hohe Schule der Beratung selbst bei schwierigen Versicherungsprodukten. Es muss doch darum gehen, abstrakte Produkte und Dienstleistungen verständlich, greifbar und letztlich begehrenswert zu machen. Um Story-Telling als Marketing-Instrument einzusetzen, bieten sich natürlich die passenden Medien wie Video-Clips oder Animationen auf YouTube und den Sozialen Medien an. Für die Online-Beratung sind diese jedoch nur bedingt geeignet, weil sie meist mit einem Prozessbruch einhergehen. Ganz neu ist dagegen die Idee, individuell geführte interaktive Sales Stories für verschiedene Gesprächs- und Bedarfssituationen innerhalb der Beratungsplattform zu entwickeln. Eine Verankerung der Sales Stories direkt in der digitalen 1:1-Kundenkommunikation, durch die Makler oder Finanz-Beraterinnen für ihre Erzählungen je nach Situation passende Unterstützung und Inspiration erhalten. Wichtig: Und auch hier sollte die Software die klassische Beratungssituation möglichst exakt nachbilden.
Kunden führen sich selbst durch den Erzählstrang
Derlei Geschichten sollten aber niemals aus der Sicht der Produktanbieter oder der Beratenden erzählt werden. Wirksam sind sie nur dann, wenn sie Kunden dort abholen, wo diese stehen. Der Kunde, die Kundin sollte sich in der Geschichte wiederfinden oder gar Teil von ihr sein. Es sei nochmal wiederholt: Auch diese Werkzeuge sollten als möglichst einfach gehaltene Interaktion fungieren, so dass die Kunden sich mittels dem „Wenn-Dann-Prinzip“ quasi selbst durch den Erzählstrang führen. Intelligente Beratungsplattformen geben diesen vor.
Mit interaktivem Story-Telling Cross-Selling-Effekte erzielen
Ein Beispiel: Womöglich sind manche Produkte einfach zu einfach, zu unscheinbar, so dass Beratenden die Phantasie fehlt, wie sie dieses Produkt trotz offensichtlicher Deckungslücke an den Mann oder die Frau bringen können. Solche Produkte aus fehlender Motivationslage heraus unbeachtet zu lassen, wäre ein großer Fehler. Häufig sind es gerade diese, mit denen sich auf einfache Weise Türen öffnen und sich Cross-Selling- Effekte auftun.
Aus einem unscheinbaren Produkt wird ein „Must-have“, das keinen Aufschub duldet
Online oder auch im „echten“ Beratungsgespräch dürfen Kunden durch Anklicken die Beratung mitgestalten. Da könnte der Laptop bei einem eigentlich ernsten Thema wie der Sterbegeldversicherung fragen: „Trifft die Aussage, dass Sie nicht sterben werden, auf Sie zu?“ Klickt der Kunde spaßeshalber auf Ja und erscheint dann ein lustiges Dracula-Männchen, dann gewinnt das ernste Thema Tod an Leichtigkeit. Ganz nebenbei entsteht aus einem eher einfachen, unscheinbaren Produkt, das dann auch noch den
Tod zum Thema hat, tatsächlich ein „Must-have“, das keinen Aufschub duldet.
Oskar Hallier ist COO des Spezialisten für Finanz-IT-Systeme Bridge ITS GmbH
